2016년 3분기 고객모니터단 운영결과 분석

2016. 10

	대구시설공단
		고객홍보팀

2016년 3분기 고객모니터단 운영결과 분석

우리 공단 사업장별 고객모니터단(Eagle Eye)의 2016년도 3분기활동 결과를 분석하고, 실제 이용시민이 체감하는 서비스를 시민의 관점으로 개선하고자 함

상반기 검토사항 추진실적

❍ 미추진 사항 조치결과 : 9건 중 4건 조치완료

- 미추진 사항 : 4건 (예산확보 및 시기 등 검토 후 시행)

- 검토중 사항 : 1건 (동대구역 공사 완료 후 설치 예정)

연번	부 서	제안사항	조치계획	비고
1	명복공원	기사대기실 확충 요청	현 건물 구조상 확충불가 추후 시설개선 시 검토예정	미추진
2	〃	사무동앞 차량교행을 위한 차선 확충	화단 축소, 거수목 철거등 검토	〃
3	이동지원팀	동대구역 승강장 안내표지 설치 필요	임시 안내판 설치되어 있음 공사완료 시 안내표지 설치예정	검토중
4	대덕승마장	고객과의 간담회 분기1회 정례화	분기별 간담회 개최	완료
5	도심공원	감영연못주변 난간대 필요	착공 : 10. 21(금)	〃
6	서재문화체육센터	샤워의 중요성을 홍보 필요	회원 간담회 개최 시 홍보 및 교육, 홍보 문구 부착 완료	〃
7	〃	장비(핀)사용에 관한 공지 마련	핀사용 금지 교육 실시 및 홍보 문구 부착 완료	〃
8	대덕승마장	입구 진입로 보수	예산확보 후 조치	미추진
9	명복공원	모유 수유실 설치	‘17년도 시설개선 국고보조예산 요구	〃

3분기 운영실적 분석

❍ 사업장별 고객모니터단(Eagle Eye) 운영실적

- 고객접점 사업장 서비스 모니터링 활동보고서 제출 : 11개부서, 77건

- 우수사례 : 30건, 개선‧제안사항 : 47건

(단위:건)

구 분	계	우수사례	개선․제안사항				비 고
			소계	개선사항	제안사항	기 타
계	253	106	147	81	46	20
1분기	78	36	42	21	14	7
2분기	98	40	58	29	21	8
3분기	77	30	47	31	11	5
증감	△21	△10	△11	2	△10	△3

❍ 도로모니터단 운영실적

(단위:건)

구 분	계	포트홀	소형변형	낙하물	이관	기타	비 고
계	684	295	35	29	285	140
1분기	250	135	5	13	76	21
2분기	434	160	30	16	109	119
3분기	426	223	30	18	84	71
증감	△8	63	-	2	△25	△48

❍ 제안․개선사항 조치실적

- 개선‧제안사항에 관한 피드백 및 조치완료 : 88% (42건 중 37건 완료)

- 검토중(5건),  조치불가(5건)

(단위:건)

구분	계	개선사항	제안사항	기 타	비고
조치완료	47	31	11	5
검토중	5	2	3	-
조치불가	5	2	3	-
타기관 이관	-	-	-	-

고객모니터단(Eagle Eye) 세부 운영실적

❍ 우수사례 발굴 : 30건

- 주요 우수사례 내용

분 야	건 수	우수사례 내용	비 고
계	30
서비스분야	13	․고객의 소리를 듣기 위해 다각도로 노력하는 모습 및 친절한 응대 ․운전원의 고객 승하차 보조 ․직원 친절 응대, 깔금한 유니폼 착용 등
환경개선분야	11	․각종 안내표시와 홍보물 등이 훼손없이 선명하고 깨끗하게 유지․관리 ․주차장 시설․환경 개선(주차공간 확충노력 등) ․코스모스길 조성으로 미관 향상 등 ․올림픽기념관 외부 리모델링 공사
시설운영분야	6	․무료 사격강습회 실시 ․스프링클러 설치, 쿨링포그 설치 등 ․나드리콜 차량 내 손조심 스티커 부착 등

❍ 개선․제안사항 추진실적

- 개선‧제안사항에 관한 피드백 및 조치완료 : 88% (42건 중 37건 조치완료)

<검토사항 : 5건)

연번	부 서	제안사항	검토결과	비 고
1	두류수영장	샤워실 조명을 절전효과와 밝은 분위기가 되도록 LED로 교체	유아풀내LED일체형 검증 후 ‘17년초 도입예정
2	“	요가실 올라가는 입구옆 화장실과 요가 대기실 냉난방 요청	1층 경영풀 내 화장실은 벽걸이형 냉․난방기를 설치 예정
3	올림픽기념관	장애인 휠체어를 이용하기 위한 경사로 설치 요망	입구쪽 장애인 전용 경사로 설치 예정
4	신천둔치관리소	물놀이장 내 푸드트럭 메뉴다양화	차년도 입찰공고 시 고려
5	도심공원	공원 대관절차가 어렵고 행사일정 확인 필요, 온라인 예약 도입 요청	홈페이지를 개설하여 온라인 접수시스템 도입예정

❍ 처리불가사항(5건)

연번	부 서	제안사항	검토결과	비 고
1	두류수영장	여 샤워장이 부족하여 화장실 설치 공간을 샤워시설로 변경	화장실이 없어질 경우 다른 고객의 불편함 초래예상
2	〃	헬스장 설치 건의	현재 증축이 불가능하고 헬스장을 설치할 여유공간이 없어 설치 어려움
3	〃	현금지급기 설치 건의	대구은행은 문화예술회관내 설치 되어 추가설치가 불가, 농협,나이스 현금지급기 등 수지가 맞지 않아 설치 곤란
4	〃	탈의실 옷장 교체시 옷장과 옷장 사이에 사물함을 비치	‘15년 옷장을 전체 교체완료 현 옷장과 사물함의 크기가 달라 미관 저해가 우려됨
5	올림픽기념관	주차장 장애인 및 임산부전용주차선을 일반주차선으로 교체	주차장법에 장애인 면수를 전체면수의 2~4%법적 의무화로교체불가

향후계획

❍ 미추진 및 검토중인 개선사항에 대해서는 지속적 검토후 시행

❍ 각 사업부서에서는 고객모니터단 간담회 등을 통해 상반기 추진결과에

대해 피드백 실시

[붙임 1]

□ 사업장별 고객모니터단 운영실적

(단위:건)

연번	사 업 장	건수	모니터링 실적				비고
계		77	우수사례	개선사항	제안사항	기타
			30	31	11	5
1	두류수영장	19	우수사례		4
			개선사항		10
			제안사항 및 기타		5
2	대덕승마장	4	우수사례		2
			개선사항		2
			제안사항 및 기타		-
3	대구사격장	6	우수사례		3
			개선사항		3
			제안사항 및 기타		-
	올림픽기념관	19	우수사례		7
			개선사항		5
			제안사항 및 기		7
5	서재문화체육센터	5	우수사례		2
			개선사항		2
			제안사항 및 기타		1
6	신천둔치관리소	3	우수사례		2
			개선사항		-
			제안사항 및 기타		1
7	명복공원	4	우수사례		3
			개선사항		1
			제안사항 및 기타		-
8	도심공원	9	우수사례		4
			개선사항		4
			제안사항 및 기타		1
9	2․28민주운동기념회관	1	우수사례		-
			개선사항		1
			제안사항 및 기타		-
10	주차관리팀	2	우수사례		1
			개선사항		1
			제안사항 및 기타		-
11	이동지원팀	5	우수사례		2
			개선사항		2
			제안사항 및 기타		1

※ 도로모니터단 : 도로파손등 건 접수 및 조치

[붙임 2]

사업장별 고객모니터단(Eagle Eye) 3분기 실적

< 우수사례 > - 30건

연번	부 서	우 수 사 례	비 고
1	두류수영장	강습시간 준수, 강사 친절 등 수준높은 강습
2	〃	수영장내 쓰레기 청소, 물기 제거 등 많은 인원이 이용함에도 깨끗하게 관리
3	〃	깨끗한 수질 유지, 직원 친절 교육, 실내 및 실외 청소
4	〃	민영 수영장 대비 청결과 관리가 잘되어 있으며 특히 올해 고객 편의 개선으로 편리하고 많은 도움이 됨
5	대덕승마장	직원들이 매우 친절함
6	〃	주변 환경이 깨끗하여 상쾌함
7	대구사격장	사격 인구 저변확대를 위하여 무료 사격강습회 실시
8	〃	무더위 이동식 스프링클러 설치로 잔디 해갈 극복
9	〃	타지역 학교 수학여행 유치로 대구사격장 홍보
10	올림픽기념관	고객의 소리함 및 포스트잇게시판 설치
11	〃	응급상황을 대비해 자동심장충격기 설치
12	〃	체육관 창틀교체로 넓고 깨끗해 보임
13	〃	올림픽기념관 외부 리모델링 공사
14	〃	2층 주차장 조성(흙→아스콘)
15	〃	고객의견 포스트잇 및 고객의 소리함 통해 불편 해소
16	〃	운동기구 파손 시 즉시 교체

연 번	부 서	우 수 사 례	비 고
17	서재문화체육센터	고객의 소리를 듣기 위해 다각도로 노력하는 모습 및 친절한 응대
18	〃	수영장 바닥이 청결함
19	신천둔치관리소	물놀이장 내 이용객 통행 안전강화 (보온재를 활용한 몽골천막 지지대 마감처리)
20	〃	코스모스길 조성으로 둔치미관 향상
21	명복공원	관리사무실 접수대 직원들과 현장의 장재원, 매점직원들의 제복착용이 깔끔하고 시설성격에 적합하였음
22	〃	남녀화장실 출입 시 센서작동으로 음악이 흘러나와 경직된 시설분위기를 한결 개선시킴
23	〃	각종 안내표시와 홍보물 등이 훼손없이 선명하고 깨끗하게 유지․관리되고 있음
24	도심공원	공원이 깔금하게 유지․관리되고 있음
25	〃	공원 내 음주 및 흡연자가 보이지 않음
26	〃	2․28공원에 쿨링포그가 생겨 시원하고 보기 좋음
27	〃	직원들이 미소로 맞아주며 친절함
28	주차관리팀	국보주차장 직원들이 친절하게 안내
29	이동지원팀	운전원의 고객 승하차 보조
30	〃	차량 내 손조심 스티커 부착

< 개선사항 > - 31건

연번	부 서	개선(미흡)사항	조치결과	비 고
1	두류수영장	경영풀 진입 입구에 발을 헹구고 갈수 있도록 세족장 운영	여자 샤워실에서 경영풀 입구 세족장 운영	완료
2	“	경영풀에서 요가실로 올라가는 계단 청결 요망	청소 완료	“
3	“	주말 안전요원 근무 시 안전수칙 및 제제를 근무자마다 달라 일관성있는 교육 필요	강사 교육 실시하여 안전 근무시 상황별 대처방안을 통일되도록 교육 실시	“
4	“	여 샤워장이 부족하여 화장실 설치 공간을 샤워시설로 변경 설치	화장실이 없어질 경우 다른 고객의 불편함 초래 예상으로 변경 불가	처리 불가
5	“	샤워실 조명을 절전효과와 밝은 분위기가 되도록 LED로 교체	유아풀내LED일체형을 설치하여 품질 검증중에 있어 검증이 완료되면‘17년초 도입예정임	검토중
6	“	풀주변 타일 물 때 청소	청소 완료 및 지속적 관리	완료
7	“	샤워실 입구 천정 곰팡이 청소	남․여 샤워실 천정 전체 청소 완료(10.1)	“
8	“	요가실 올라가는 입구옆 화장실과 요가 대기실 냉난방 요청	요가 대기실은 이용인원이 적고 10분가량의 대기 장소로 선풍기로 대체하고 있으며 1층 경영풀 내 화장실은 벽걸이형 냉난방기를 설치 예정	검토중
9	“	미끄럼방지 칠이나 코팅제 필요	현재 미끄럼방지 매트 부착 완료	완료
10	“	안전요원이 근무시 한눈팔지 않고 안전하게 수업을 받을 수 있도록 교육 강화 요청	정기적 교육 실시 및 추가 교육 실시	“
11	대덕승마장	주차선 도색요망	주차선 도색 완료	“
12	“	실내마장 입구 모래가 많음	매일 모래 청소	“

연번	부 서	개선(미흡)사항	조치결과	비 고
13	대구사격장	셔틀버스 승강장 표시 없음	팔달역 셔틀버스 승강장 설치	완료
14	〃	지하철 시민 홍보	팔달역내 홍보물비치 및 게시	“
15	“	신청서 중복 서약 불편	사격신청서 서약란 개선	“
16	올림픽기념관	스포츠댄스등 음악이 있는 운동 1층강당에서 하면 좋을거 같음	10월 스포츠댄스 1층강당사용	“
17	“	체육관에 햇빛이 너무 많이 들어와 운동하기 힘듦	채광창 설치완료(9.12)	“
18	“	주차공간부족	2층 주차장 조성 후 주차면수 27면 증가(64면→91면)	“
19	“	올림픽기념관 금연에 대한 홍보	관내 금연 스티커 부착 및 흡연부스 설치	“
20	“	주차장 장애인 및 임산부 전용주차선 일반주차선으로 교체	주차장법에 장애인 면수 전체면수의 2~4%법적 의무화로 교체 불가	처리불가
21	서재문화체육센터	센터 회원이 아닌 고객이 주차장을 이용하는 경우가 있으므로 단속필요	현재 오전 8:00~10:00센터 직원이 주차 단속 근무 배치	완료
22	〃	수영장안 방송 내용이 잘 들리지 않음	스피커 점검 완료	〃
23	명복공원	북편여자화장실 안심벨 추가 설치	안심벨 추가설치 후 외부경광등, 사무실 알림전광판 설치완료(9.30)	〃

연번	부 서	개선(미흡)사항	조치결과	비 고
24	도심공원	은행으로 인한 악취와 통행불편	가로등팀 지원을 받아 은행제거 및 수거	완료
25	〃	잔디광장의 잔디가 너무 무성함	잔디 깍기 작업 완료	“
26	〃	등나무가 너무 무성하여 보기 나쁨	전정 작업 실시	“
27	〃	2․28공원 버스승강장 쪽 보행로 확장 필요	인도확장 및 화강석 위에 목재를 설치하여 쉼터조성	“
28	2․28민주운동기념회관	DVD실 노후 해드셋 교체	교체 완료	“
29	주차관리팀	장애인주차구역 확충	사회적약자를 위한 주차시설 개선 계획 수립 (2016. 10. 4) 주차구획 도색공사 시행 (2016. 10월 중)	“
30	이동지원팀	휴무차량 구분 모호	「휴무차량」안내판 제작 및 부착	“
31	〃	나드리콜 배차 대기시간 지연	특장 차량 11대 증차(10/1) 개인택시 60대 증차 (11월중)	“

< 제안사항 > - 11건

연번	부서	제안사항	조치결과	비 고
1	두류수영장	헬스장 설치 건의	현재 두류수영장은 증축이 불가능하고 헬스장을 설치할 여유공간이 없어 설치 어려움	처리 불가
2	“	현금 지급기 설치 건의	대구은행은 문화예술회관내 설치 되어 추가설치가 불가 농협,나이스현금지급기 등 수지가 맞지 않아 설치 곤란	처리 불가
3	“	탈의실 옷장 교체시 옷장과 옷장 사이에 사물함을 비치	‘15년 옷장을 전체 교체완료 현 옷장과 사물함의 크기가 달라 미관 저해가 우려됨	처리 불가
4	“	이용객 협조사항이 좀 부족한거 같아 탈의실 내 게시판에 상시 게시하여 안내	고객이용 에티켓을 전광판 홍보와 함께 탈의실 내 게시판에도 상시 게시	완료
5	올림픽기념관	여자샤워실 수도꼭지를 중간쯤 설치하여 바닥의 비누커품 제거	여자샤워실 화장실 내 수도꼭지에 호스 설치 후 매일 비누거품 청소	“
6	“	스포츠댄스 지하에서 1층강당으로 장소변경	10월 스포츠댄스 1층강당 사용	“
7	“	장애인 휠체어를 이용하기에는 입구쪽이 다소 불편하니 경사로 설치 요망	입구쪽 장애인 전용 경사로 설치 예정	검토중
8	“	주차요원 정문과 2층에 배치	입구 : 1명 배치 2층주차장 : 사무실 직원 차량 계도 및 통제	완료
9	신천둔치관리소	물놀이장 내 푸드트럭 메뉴다양화	차년도 입찰공고 시 고려	검토중
10	도심공원	공원 대관절차가 어렵고 현재 접수된 행사일정 확인 필요	홈페이지를 개설하여 온라인 접수시스템 도입예정	“
11	이동지원팀	개인택시 차량번호 식별 스티커부착	스티커 제작 후 부착	완료

< 기타사항> - 5건

연번	부 서	제안사항	조치결과	비 고
1	두류수영장	조약돌길 내 벤치를 수영장 사무실앞 나무밑 공간으로 이동건의	벤치 이동 조치완료	완료
2	서재문화체육센터	1층 소파에 벌레가 있음	정기적으로 방역실시	“
3	올림픽기념관	안내실 창문이 작아서 안내원과 상담하기 불편함	안내데스크 전면 개보수 완료	“
4	“	회원차량 스티커 발부를 통한 비회원 차량 통제	9월부터 회원차량 스티커 발부하여 차량 통제	“
5	“	탈의실내 선풍기 청소	선풍기 수시점검 후 청소 실시	“